30.05.2024 | Erfolgreich mit Kunden kommunizieren – Strukturen & Tools für gelungene Kundengespräche
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- Kategorie: Mai 2024
Erfolgreich mit Kunden kommunizieren
Techniken und Tools für gelingende Kundengespräche
Die Entscheidung eines Kunden, mit dir zusammenzuarbeiten oder nicht, findet immer im persönlichen Kontakt zwischen Menschen statt. Daher kommt es entscheidend auf die richtige Kommunikation an, damit du dein Ziel beim Gesprächspartner erreichen kannst.
Herausforderungen in der Kundenkommunikation
Oft tauchen auf verschiedenen Ebenen im Kopf deines Gegenübers Blockaden, Hindernisse, Glaubenssätze und bewusste/unbewusste Ergebnisse auf, die du nicht übersehen oder ignorieren solltest, um erfolgreich zu überzeugen.
Der Workshop
Dieser Workshop vermittelt dir in gut nachvollziehbaren Schritten das benötigte Wissen und bietet dir die Möglichkeit, dieses sofort zu üben. Das erworbene Wissen kannst du anschließend problemlos in die bestehenden Prozesse deiner Kundenkontakte integrieren.
Besonderheiten:
- Praxisorientiert: Geübt wird ausschließlich an echten Fällen aus der Praxis.
- Sofort umsetzbar: Das vermittelte Wissen kann direkt in deine eigenen Kundenkontakte integriert werden.
- Nachvollziehbar: Die Inhalte werden in gut verständlichen Schritten vermittelt.
Nutzen
Nutzen des Webinars:
- Persönliche Strukturen entwickeln: Du lernst, individuelle und effektive Strukturen für deine Gesprächsführung mit Kunden zu entwickeln.
- Werkzeuge der Kommunikation: Du erwirbst wichtige Instrumente, um deine Kommunikation mit Kunden zu professionalisieren und anzuwenden.
- Reflexion und Anpassung: Im Webinar reflektierst du deine bisherigen Ergebnisse und passt deine Lösungswege an, um den erfolgreichen Transfer in die Praxis zu gewährleisten.
- Neue Impulse und Motivation: Erhalte neue, vertiefende Impulse, die dein Verhalten in Kundenkontakten festigen und gleichzeitig deine Begeisterung für den Umgang mit Kunden steigern.
Know-how-Nugget
Know-how-Nugget:
Feedbackschleifen in Kundengesprächen effektiv nutzen
Eines der wertvollsten Instrumente in der Kundenkommunikation sind regelmäßige Feedbackschleifen. Diese Technik ermöglicht es dir, kontinuierlich aus der Interaktion mit deinen Kunden zu lernen und deine Ansätze dynamisch anzupassen.
Hier sind einige Schritte, um Feedbackschleifen erfolgreich zu implementieren:
1. Klare Ziele setzen: Definiere, was du durch die Feedbackschleifen erreichen möchtest. Möchtest du die Kundenzufriedenheit verbessern, die Produktqualität erhöhen oder den Kundenservice optimieren?
2. Feedback aktiv einholen: Fordere am Ende jeder wichtigen Kundeninteraktion Feedback an. Dies kann durch direkte Fragen am Ende eines Gesprächs, durch follow-up E-Mails oder sogar durch kurze Umfragen erfolgen.
3. Offen und empfänglich bleiben: Zeige dich offen für Kritik und Vorschläge. Vermeide defensive Reaktionen und nutze das Feedback als Chance zur Verbesserung.
4. Daten analysieren: Sammle und analysiere das Feedback systematisch, um Muster und häufige Themen zu identifizieren. Nutze diese Daten, um zu verstehen, welche Aspekte deiner Interaktionen besonders gut oder verbesserungsbedürftig sind.
5. Anpassungen vornehmen: Basierend auf den gewonnenen Einsichten, passe deine Strategien und Techniken an. Dies könnte das Training von Mitarbeitern, die Änderung von Kommunikationsstrategien oder die Anpassung von Produktmerkmalen beinhalten.
6. Erfolge kommunizieren: Informiere deine Kunden über die durch ihr Feedback initiierten Veränderungen. Dies fördert das Vertrauen und zeigt, dass du ihre Meinungen ernst nimmst.
Durch die Implementierung dieser Schritte kannst du eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung schaffen, die nicht nur die Kundenzufriedenheit steigert, sondern auch zu nachhaltigeren Kundenbeziehungen führt.
Praktisches Beispiel: Die Macht der Feedbackschleifen im Kundenservice
In der Welt der Consumer Electronics strebte ein Unternehmen danach, die Zufriedenheit seiner Kunden mit dem technischen Support zu verbessern. Die meisten Kundeninteraktionen fanden über Telefon und E-Mail statt. Das Unternehmen wusste, dass es seine Kunden anhören und entsprechende Änderungen vornehmen musste, um einen echten Unterschied zu machen.
Der Beginn der Reise: Das Unternehmen setzte sich ein klares Ziel: Es wollte das Kundenfeedback nutzen, um die Effektivität der Problembehandlung und die Kommunikationsfähigkeiten seiner Support-Mitarbeiter zu verbessern. Dazu implementierte es einen einfachen Prozess: Nach jedem abgeschlossenen Support-Fall erhielt der Kunde eine kurze, automatisierte Umfrage. Diese Umfrage enthielt Fragen zur Zufriedenheit mit der Lösung des Problems und zur Qualität der Kommunikation.
Das erste Feedback: Die Kunden teilten ihre ehrlichen Meinungen mit. Viele fühlten sich während der Support-Anrufe gehetzt und die technischen Erklärungen waren oft unklar. Das Unternehmen hörte aufmerksam zu und erkannte, dass eine klarere Kommunikation und eine weniger gehetzte Interaktion erforderlich waren.
Maßnahmen ergreifen: Das Unternehmen analysierte die Feedback-Daten und nahm sofortige Maßnahmen. Es organisierte zusätzliche Schulungen für die Support-Mitarbeiter, die auf klare Kommunikation und Geduld im Kundenservice fokussierten. Das Ziel war es, einen mehr kundenorientierten Ansatz im Support zu schaffen.
Die Änderungen kommunizieren: Nach der Implementierung der Änderungen informierte das Unternehmen die Kunden über die verbesserten Trainingsprozesse und bat um weiteres Feedback zur neuen Qualität des Services. Es wollte sicherstellen, dass die Änderungen einen echten Unterschied machten.
Die Ergebnisse: Die folgenden Feedback-Runden zeigten eine signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die Kunden lobten die verbesserte Klarheit und Geduld der Support-Mitarbeiter. Das Unternehmen hatte nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessert, sondern auch eine Kultur des ständigen Lernens und der Anpassung an Kundenbedürfnisse gefördert. Dies führte zu einer stärkeren Kundenbindung und einer verbesserten Reputation.
Die Macht der Feedbackschleifen: Dieses Beispiel zeigt, wie systematische Feedbackschleifen zu praktischen Anpassungen im Kundenservice führen können, die direkt zur Verbesserung der Kundenbeziehungen beitragen. Durch das Anhören der Kunden und das Vornehmen von Änderungen entsprechend konnte das Unternehmen einen mehr kundenorientierten Ansatz im Support schaffen, der zu einer höheren Zufriedenheit und einer besseren Reputation führte.
Trainer
Trainer
Lutz Lochner
Lutz Lochner ist ein renommierter Trainer mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung im Bereich Vertriebstraining. Er hat sich insbesondere darauf spezialisiert, das Verhalten von Vertriebsmitarbeitern zu verbessern, die mit komplexen und erklärungsbedürftigen Produkten arbeiten. Lutz Lochner ist bekannt für seine Fähigkeit, Mitarbeitende zu motivieren und ihnen zu helfen, Herausforderungen im Vertriebsalltag erfolgreich zu meistern.
Auszeichnungen: Lutz Lochner wurde mit dem Europäischen Preis für Training, Beratung und Coaching für 2015/16 ausgezeichnet, was seine herausragenden Leistungen in der Trainerbranche unterstreicht.
Trainingsschwerpunkte: Lochner bietet praxisorientierte Seminare an, die darauf abzielen, die Vertriebskompetenzen von Mitarbeitenden zu steigern. Dabei setzt er auch auf moderne Online-Tools, die interaktive Elemente wie digitale Whiteboards und Gruppenarbeitsräume umfassen, um den Lernerfolg zu maximieren.
Philosophie: Sein Ansatz ist es, individuelle Potenziale zu erkennen und zu fördern, wobei der Fokus stets auf der praktischen Anwendbarkeit der vermittelten Inhalte liegt.
Investition
Investition
TT-Mitglieder: 35,- EURO
TT-Newsletter-Abonnenten: 55,- EURO
Gäste: 75,- EURO
zzgl. MwSt.
Teilnahmevoraussetzungen
Teilnahmevoraussetzungen
Zielgruppe:
- Das Webinar ist speziell ausgerichtet auf Trainer, Berater und Coaches, die ihre Kommunikationsfähigkeiten in Kundengesprächen verbessern möchten.
- Es bietet wertvolle Einblicke und Werkzeuge für Fachleute, die regelmäßig interaktive und beratende Rollen in ihren Kundengesprächen einnehmen.
- Dieses Training ist ideal für alle Erfahrungsstufen innerhalb dieser Berufsgruppen, um effektive, kundenorientierte Kommunikationsstrategien zu entwickeln und anzuwenden.
- Das Webinar eigent sich auch zur Weiterbildung von Assistentinnen und Assistenten.
Um am Webinar teilnehmen zu können brauchst du:
- eine Webcam
- ein Mikrofon
- PC / Mac oder Tablett
Die Teilnahme über ein Smartphone wird nicht empfohlen.
Die Veranstaltung findet auf ZOOM statt.
Steigere deine Kundenzufriedenheit und damit deine Kundenbindung und deinen Unternehmenserfolg - Melde dich jetzt zum Webinar an!
Bildnachweis: Lutz Lochner; TTD - DALL E3
Bilderklärung: Darstellung des Themas „Erfolgreich mit Kunden kommunizieren“ mit dem Fokus auf Kommunikationshindernissen an einem runden Tisch.
