Marc M. Galal, Vertriebstrainer, Frankfurt 

Führen statt Fabulieren

Warum Kunden bei Fachchinesisch auf Durchzug schalten und Verkäufer im Meer der Informationen öfter untergehen…

Versetzen Sie sich in folgende Situation: Weil Ihr Bein schmerzt, gehen Sie zum Arzt und hören folgende Diagnose: Postthrombotisches Syndrom im Stadium der Dermatoliposklerose und dann ergeht sich der Mediziner in einem Vortrag über Ablagerungen von Eisenpigmenten und Hautschäden wie Atrophie blanche und das drohende Ulcus cruris venosum und er erzählt Ihnen ganz genau, woher Ihre Krankheit kommt und welche verschiedenen Therapiemöglichkeiten es gibt. Womöglich gehen Sie ängstlicher aus der Praxis als Sie `reingekommen sind. Wahrscheinlicher aber ist, dass Ihnen Ihr Arzt erzählt: Sie leiden an den Folgen einer Thrombose, brauchen Kompressionen und Medikamente und ab sofort gilt für Sie: L-L-L-S-S-S = Lieber Laufen und Liegen Statt Stehen und Sitzen. Nur dann wird es Ihnen besser gehen. Die Transferleistung, ihr umfangreiches Fachwissen zu nutzen und für ihre Patienten so zu übersetzen, dass sie ihr wichtigstes Ziel erreichen können, leisten Ärzte Tag für Tag. Bei Verkäufern ist sie jedoch nicht selbstverständlich.

Natürlich braucht der Mediziner sein spezifisches Fachwissen und Fachvokabular, das ist keine Frage. Genauso müssen Verkäufer über ihre Produkte oder Dienstleistungen Bescheid wissen. Wer sie nicht kennt, kann einpacken. Aber das heißt noch lange nicht, dass Verkäufer ihren Kunden jedes Detail erklären müssen, um die eigene Kompetenz zu beweisen und um umfassende Aufklärung zu betreiben. Denn der Informations(über)schuss kann nach hinten losgehen.

Gespräche nicht zur Einbahnstraße werden lassen

Viele Verkäufer meinen es gut, wenn sie ausführlich die Vorteile ihrer Produkte darlegen und Neuheiten oder Verbesserungen im Detail erklären. Im Überschwang ihrer Gefühle und der inneren Sicherheit, mit ihrem Produkt der Konkurrenz überlegen zu sein, informieren sie ihre Kunden – oft unter Verwendung des Fachvokabulars – über jeden technischen Vorteil. Und sie bemerken dabei gar nicht mehr, dass sie in endlose Monologe verfallen, sich in dem Moment eine Distanz zwischen ihnen und ihren Kunden aufbaut. Die Kommunikation wird zur Einbahnstraße. Die Gefühlswelten der Geschäftspartner driften wie Eisschollen auseinander, oft ohne dass der Verkäufer dies bewusst wahrnimmt. Gut gemeint ist noch lange nicht gut gemacht.

Zu viele Informationen verunsichern

Wenn Verkäufer informieren, statt zu führen, birgt das weitere Gefahren. Viele Kunden sind genervt, wenn sie „zugetextet“ werden. Manche Kunden schaffen eine Brücke, indem sie dem Verkäufer eine Rückmeldung geben. Darauf sollte dieser natürlich reagieren. Gute Verkäufer jedoch bauen selbst Brücken und lassen es erst gar nicht soweit kommen. Einige Verkäufer bedienen sich in ihren Ausführungen auch noch spezifischer Fachausdrücke. Sie glauben, dass sie dadurch kompetent wirken nach dem Motto: „Der weiß, wovon er spricht!“ Doch wenn der Kunde die (oft technischen) Ausführungen nicht nachvollziehen kann oder nicht versteht, schleicht sich bei ihm ein Gefühl ein, nicht mithalten zu können, selbst nicht kompetent genug zu sein. Das negative Gefühl, ein ahnungsloser Laie zu sein, motiviert nicht zum Kauf. Im Gegenteil: Es verunsichert die meisten Kunden nur unnötig.

Überfluss an Infos führt zur Aufnahmeverweigerung

Kennen Sie das? Sie haben eben die Nachrichten im TV gesehen und wenn Sie fünf Minuten später gefragt werden, was so los war in der Welt, dann können Sie sich von den 20 Meldungen nur noch an zwei oder drei erinnern. Das Gedächtnis Ihrer Kunden ist nicht besser als Ihr eigenes. Wenn zu viele Informationen auf einen Kunden einströmen, kann er nur einen Bruchteil davon aufnehmen. Wenn es ihm zuviel wird, schaltet er ganz ab. Ein Fahrradverkäufer kann seinen Kunden jedes neue Schräubchen und Material erklären, er kann ihnen die moderne Kraftübersetzung, das genaue Gewicht aufs Gramm aufzählen, er läuft aber Gefahr, dass er den Kunden verliert. Der Kunde will nicht jedes Schräubchen am Fahrrad kennen, sondern möchte den Vorteil erfahren, den er durch den Kauf hat. Zum Beispiel interessiert ihn, dass der Drahtesel äußerst robust ist und trotzdem superleicht und daher auch von älteren Fahrern noch mühelos ins Treppenhaus gehoben werden kann. Oder dass das Rad für Geländefahrten geeignet ist...

Die Zeit bleibt nicht stehen

Info rmationen an den Mann bringen kostet Zeit. Der Zeitfaktor spielt aber eine große Rolle in Verkaufsgesprächen. Der Kunde hat (oder nimmt sich) nicht immer die Zeit für ausführliche Informationen. Oft sind Gespräche von vorneherein zeitlich begrenzt, denken Sie an Messen und Ausstellungen. Die Terminkalender von Managern sind prall mit Gesprächsterminen gefüllt, die vom 10-Minuten-Takt bis zur halben Stunde gehen. Wer sich da mit zu vielen Informationen aufhält, statt das Wesentliche in aller Kürze zu schildern, hetzt umsonst von Termin zu Termin. Zeit ist Geld. Auch die Zeit des Verkäufers ist Geld. Wer in Gesprächen also gezielt führen kann, spart Zeit und kann so vielleicht den einen oder anderen Kunden mehr besuchen.

Reflexion des eigenen Verhaltens hilft

Um zum Wesentlichen kommen zu können, muss man es erst erkennen. Viele Verkäufer stecken zu tief in ihrer Materie und bei fachlichen Fortbildungen lernen sie überwiegend die neuen Produkteigenschaften, die sie dann weitergeben. Zu kurz kommt die Kommunikation mit dem Kunden. Es lohnt sich, das eigene Verhalten zu reflektieren, den Tag Revue passieren zu lassen im Hinblick darauf, ob Sie Gespräche einseitig geführt haben oder miteinander. Haben Sie Gespräche so (mit Fragen) geleitet, dass Sie schnell erfassen konnten, auf was es Ihrem Gegenüber ankam? Wenn Sie sich nicht sicher sind: Führen Sie ein Gespräch mit einem Freund oder Familienmitglied oder vor dem Spiegel. Das gibt eine erste Orientierung. Wer in Gesprächen nicht führen kann, sondern sich in Details verliert, kämpft auf verlorenem Posten.

Erfolgreiche Verkäufer sollten ihr Fachwissen nur denjenigen Kunden im Detail zukommen lassen, die es wissen wollen - sprich nachfragen. Erfolglose Verkäufer weiten Informationen aus, weil sie nicht erkennen, welche Informationen für den Kunden wirklich relevant sind. Sie schaffen die Transferleistung nicht, den Produktvorteil in den Kundennutzen zu übersetzen. Im medizinischen Bereich würde ein solches Verhalten kontraproduktiv wirken. Denn wer zum Arzt geht, will in der Regel nur eines: Er will wieder gesund werden.

* Marc M. Galal ist Vertriebsexperte und lizenzierter NLP-Trainer. Auf dieser Grundlage hat er das Verkaufskonzept NLS® Neuro-Linguistic-Selling entwickelt. Eine einzigartige Verkaufslinguistik macht NLS® zu einem unentbehrlichen Werkzeug für den modernen, professionellen Verkäufer.

Weitere Informationen erhalten Sie beim Marc M. Galal Institut, Rudolfstr. 13-17, 60327 Frankfurt, Tel.: 069/74093270, Mail: info@marcgalal.com, Homepage: www.marcgalal.com