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Emotionskompetenz am Beispiel Ärger bei Beschwerden

Helga Kernstock-Redl Helga Kernstock-Redl

Emotionskompetenz am Beispiel Ärger bei Beschwerden

Vorausgeschickt sei: In der Berufswelt scheint mit wenigen Ausnahmen die Spielregel zu gelten: „Habe und zeige niemals extreme Gefühle!“ Grundsätzlich ist das durchaus sinnvoll: Wer möchte in einem Training sitzen, wo Feedback zu Wutausbrüchen oder Tränen führt oder wo ein Trainer vor lauter Begeisterung auf die TeilnehmerInnen vergisst?

Besonders Menschen mit Führungsaufgaben – und dazu gehören auch wir als TrainerInnen – werden mit den emotionalen Zuständen von KundenInnen/MitarbeiterInnen und von sich selbst ziemlich allein gelassen. Es scheint, als würde man wie selbstverständlich erwarten, dass es keine belastenden oder extremen Empfindungen gibt und alle unverletzbar und allzeit motiviert sind. Doch jedes Ding hat zwei oder mehr Seiten und man kann auf Dauer nicht nur die gute Hälfte haben. Emotionen entstehen beständig, sie tragen uns durchs Leben. Wer (sich) die unangenehmen verbietet, sie konsequent verdrängt, verleugnet oder überspielt, der sperrt langfristig damit auch die angenehmen in den Keller des Bewusstseins. Doch diese brauchen wir dringend: Menschen haben selbst nichts davon, wenn sie stark, wichtig, klug und kompetent sind. Sie müssen sich stark, wichtig, klug und kompetent fühlen können, sonst mögen zwar andere von ihren Fähigkeiten profitieren, sie selbst jedoch nicht.

Man kann bei sich und anderen trainieren, Einfluss darauf zu haben, was man mit einem Gefühl tut, ob man darauf hört, es verändert, ob man sich hinein fallen lässt oder doch lieber aussteigt, ob man es vielleicht sogar verstärkt und nutzt: Ein Gramm Ärger oder Begeisterung ersetzt mühelos 100 Kilo Willenskraft. Niemand muss Spielball seiner Emotionen sein, oder wie es der Wiener Psychotherapeut Viktor Frankl so treffend formuliert: „Man muss sich von sich selbst nicht alles gefallen lassen.“

Menschen wussten sich seit jeher selbst zu helfen und daher kennt jede/r Erwachsene, die/der sich beruflich behaupten kann, mehr oder weniger nützliche Maßnahmen für die Steuerung von Emotionen als Teilbereich der emotionalen und sozialen Intelligenz. Auch Sie haben mit Sicherheit viele Tricks auf Lager. Es ist sinnvoll, sich dieser Techniken von Zeit zu Zeit bewusst zu werden, sie zu sammeln und zu ergänzen. Was also tun Sie, wenn Sie selbst zornig, peinlich berührt, hilflos, allzu begeistert oder verzweifelt sind, aber das in einem bestimmten Moment nicht (mehr) sein wollen? Wie vermeiden Sie die Extreme „Explodieren“ oder „Runterschlucken“, denn das erste (zer)stört Beziehungen, das zweite die Gesundheit? Wie unterstützen Sie bei alledem jene Menschen, für deren Training, Führung oder Beratung Sie bezahlt werden?

In vielen Trainings ist unausgesprochen der konstruktive Umgang mit Gefühlen und die Entwicklung emotionaler Kompetenz Hauptthema: Umgang mit Beschwerden, Motivation, Stress, schwierige MitarbeiterInnengespräche, Konflikte, etc. Doch selten wird ein in sich logischer Leitfaden geboten, was genau man in extrem emotionalen Situationen denn nun wirklich tun oder sagen kann oder soll. Es grenzt an Tabuisierung, dass in so manchem Buch über Beschwerden oder Konfliktlösung die Begriffe Wut, Ungerechtigkeit und Angst überhaupt nicht vorkommen. Dabei eskalieren Auseinandersetzungen in der Regel erst bzw. genau dann, wenn solche Gefühle extrem werden. Kann man sie in einem kontrollierbaren Rahmen halten, behält die Vernunft die Oberhand.

Eine Technik als Antwort auf solche berufliche Herausforderung wird nun vorgestellt. Sie können damit das eigene Verhaltensrepertoire erweitern oder jenes Ihrer Kundinnen und Kunden. Dazu wurde eine bewährte Erkenntnis des Psychologen Paul Innerhofer (Münchner Trainingsmodell, 1977) adaptiert. Er hat schon in frühen Forschungsarbeiten erkannt, dass insgesamt 4 Verhaltensschritte zu effektiver und nachhaltiger Lösung notwendig sind, die sich in der BESSER-Technik© wiederfinden: Eine Emotion muss so wie jedes Problem zunächst gesehen, verstanden und akzeptiert werden, bevor man ans Verändern gehen kann.

Ein Beispiel: Massiver Ärger bei einer Beschwerde

Ein Kunde stürmt in den Verkaufsraum und beginnt, sich beim erstbesten Verkäufer lauthals zu beschweren und auf das fehlerhafte Produkt zu schimpfen. Der erste Impuls im Verkäufer ist die wütende Verteidigung und der Gegenangriff. Doch dieser atmet tief durch, erinnert sich an die BESSER-Technik© und sagt fest und freundlich: „Ich sehe, Ihnen ist offenbar etwas wirklich sehr Ärgerliches passiert. Bitte nehmen Sie Platz, darf ich Ihnen ein Glas Wasser bringen lassen (Schritt 1). Sie haben sicher gute Gründe, warum Sie hier sind. Ich würde das gern genau verstehen (Schritt 2). Damit ich das kann, brauche ich jetzt von Ihnen Fakten. Ich möchte mitschreiben, damit Ihr Anliegen den richtigen Menschen erreicht (Schritt 3). Ist das in Ordnung für Sie? (Schritt 4)“. Später ist vielleicht die Rückfrage angemessen: „Ich fasse zusammen…, passt das? Wie war das Gespräch für Sie (Schritt 5)?“

Stellen Sie sich dazu folgendes Bild vor: Der Kunde ist auf einem Schiff mitten in einem Gefühlssturm. Die emotionalen Wellen gehen hoch. Niemand will gerne in einer solchen Lage sein, der Kunde fühlt sich meist zum Ärgern „gezwungen“. Durch ein wohlwollendes Erkennen und Benennen seines Zustands werfen Sie ihm Seil zu und können bei ihm andocken. Wichtig ist, innerlich genug Abstand zu halten (ja nicht anstecken lassen und dann gemeinsam im Ärger untergehen!). Sieht sich der Kunde mit seinem Gefühl danach auch noch verstanden und akzeptiert, wird er sich gerne in ruhigere Gewässer lenken lassen. Erst dort kann man nach einer sachlichen Lösung suchen.

Schritt 1: B wie das Bemerken, Benennen und erstes Bremsen

Ärger ist bei sich selbst und bei anderen gut bemerkbar, denn der Körper rüstet sich auf allen Ebenen zum Kampf und konzentriert die Physiologie, die Wahrnehmung, das Denken etc. auf ein Ziel oder auf ein Hindernis. Die weitere Umgebung und somit vielleicht eine Lösung werden im Extremfall („Rot sehen“) gar nicht mehr wahrgenommen. Logische Argumente helfen (noch) nicht, denn dieser Teil des Gehirns ist im Moment nicht aufnahmefähig. Wenn ein Kunde sich voll Zorn beschwert, müssen Appelle an die Vernunft zunächst ungehört verhallen.

Bei privaten Beziehungen kann man das Gefühl direkt benennen. Doch im beruflichen Umfeld kann eine solche „Veröffentlichung“ trotz bester Absicht beschämend oder provokant wirken. Ein Gedankenexperiment dazu: Stellen Sie sich vor, Ihnen ist etwas peinlich/Sie kämpfen mit den Tränen/dem Wutausbruch. Sie wollen das jedoch unter keinen Umständen zeigen - und dann spricht Sie jemand darauf an: „Ich habe den Eindruck, Sie sind peinlich berührt/verzweifelt/wütend.“ Wetten, dass Ihr Gefühl stärker wird und Sie nun am liebsten vor Scham im Erdboden verschwinden würden oder zornig explodieren?

Trotzdem ist es wichtig, ein Gefühl zu sehen und zu akzeptieren. Erst dann fühlt sich der Kunde mit seinem Ärger „abgeholt“ und wird sich ein wenig einbremsen. Eine gute Möglichkeit dazu: Benennen Sie nicht den Zorn selbst, sondern sprechen Sie seine verständliche Ursachen (U) oder gute Ziele (Z) an: „Ich sehe, es ist da offenbar etwas passiert, das Sie als eine große Ungerechtigkeit empfinden (U).“ „Ich sehe, da ist etwas passiert und sie denken jetzt, es reicht (U).“ „Ich sehe, Ihnen ist jetzt extrem wichtig, dass das funktioniert (Z).“ „Ich sehe, Ihnen geht es hier vor allem um Fairness/um Ihren Aufwand. (Z).“

Hintergrundwissen: Die Ursachen von Verhaltensweisen oder Emotionen liegen in der Vergangenheit. Zorn entsteht meist durch eine (drohende) Grenzüberschreitung, durch ein Hindernis auf dem Weg zu einem wichtigen Ziel oder durch den Hochstress einer anderen Emotion (Angst, Hilflosigkeit und/oder Schuld- oder Opfergefühle, die aus strategischen Gründen nicht gezeigt werden.) Die Ziele hingegen sind in der Zukunft zu suchen: Schutz bzw. Verteidigung, die Erreichung einer offenbar wirklich wichtigen Sache oder eine simple Abreaktion der Kampfbereitschaft. Falls Zorn einer anderen Emotion als Tarnumhang oder Schützenhilfe dient, können die Ziele durch diese bestimmt sein: Einfluss (statt Hilflosigkeit), Sicherheit (bei Angst) oder Gerechtigkeit (Schuld-/Opferthema).

Selbst wenn Ihre spontane, wohlwollende Zuschreibung nicht stimmt, nimmt sie doch in der Regel einem wütenden Menschen etwas Wind aus den Segeln: „Nein, das stimmt nicht. Ich bin einfach sauer, weil ich extra hierher kommen musste.“ Trotzdem braucht der Zorn, der nun gehört worden ist, meist nicht mehr so „laut“ zu sein. Diese Form des Umgangs passt sogar bei inszenierten Beschwerden, wo ein Kunde den Ärgerlichen „spielt“, um seiner Forderung mehr Nachdruck zu verleihen.

Schritt 2: E wie das Ehren und Erforschen

Ist ein Gefühl etwas eingebremst, kann eine genauere Ursache-Ziel-Analyse erfolgen. Wurde etwas am Kauf als Grenzüberschreitung erlebt (vielleicht fühlte er sich dazu gedrängt), dann wird der Zorn diese Grenze schützen wollen. Bei vielen Beschwerden steckt dahinter ein Opfergefühl: Der Kunde fühlt sich geschädigt, sein Ziel ist es, dieses Gefühl los zu werden. Als Weg kommt ihm spontan nur „Gerechtigkeit“ durch Wiedergutmachung (z.B. durch ein Ersatzgerät) oder Rache (z.B. durch die Beschimpfung) in den Sinn. Das Ziel ist grundsätzlich in Ordnung, die Wege bzw. die Frage nach einer tatsächlichen Schuld müssen bzw. können später noch diskutiert werden.

Hintergrundwissen: Jede Emotion suggeriert sofort einen typischen „steinzeitlichen Verhaltensimpuls“ um ihr spezielles Ziel zu erreichen. Bei Zorn ist es der Kampf. Er ist deshalb ein sozial (leider) sehr erfolgreiches Gefühl, denn er signalisiert Stärke und kann Gegner/innen einschüchtern. Ein unkontrollierbar große Zorn wirkt immer destruktiv. Er verleitet zu kurzsichtigen und riskoreichen Angriffen oder Verteidigungsschlägen, letztendlich schädlichen Kampfaktionen. Werden seine eigentlich verständlichen Ursachen oder guten Ziele jedoch früh genug erkannt und gewürdigt, dann ist es oft möglich, das Extremstadium zu verhindern oder zu verlassen. Ein wohldosierter Ärger hingegen kann Menschen über weite Strecken mit Energie zur Zielerreichung versorgen. Wichtig ist es, die Botschaft zu vermitteln: „Dein Gefühl ist in Ordnung. Es hat sicher gute Ursachen und Ziele.“ Das gewählte Verhalten jedoch kann durchaus energisch in Frage gestellt werden.

Wenn die Umstände passen oder Unklarheiten auftauchen, kann man noch weiter forschen: „Ich würde das gern noch besser verstehen: Worum genau geht es Ihnen? Was genau war dabei so extrem ärgerlich?“ Am Ende braucht es das Ehren durch z.B. den Satz: „Ok, das ist wirklich verständlich. Es ist in Ordnung, dass Sie sich darüber aufregen.“

Schritt 3: S wie das Suchen und Sammeln von Strategien und Lösungswegen

In Beschwerdesituationen reicht es meist, als Schritt 3 das Angebot zu machen, dem Ärger bei der Erfüllung seines Ziels grundsätzlich helfen und die Beschwerde ernsthaft bearbeiten zu wollen. So wird ein sachliches Gespräch möglich.

Falls der Ärger nach wie vor extrem ist, geht das noch nicht. Praktisch alle Menschen, die sich mit einem Zornproblem herumschlagen, versuchen übrigens sich selbst oder Ihnen als Trainer/in oder Coach einzureden, dass sie „nicht anders können“ und zornig werden „müssen“. Im Kopf eines Betroffenen – gefangen im Steinzeitprogramm – gibt es nur eine Lösung: Das Ziel muss erreicht oder das Hindernis beseitigt werden, erst dann kann man sich beruhigen. Glücklicherweise stimmt das nicht, es gibt eine Vielzahl von Anti-Ärger-Techniken.

Hintergrundwissen: Eine besonders elegante Methode ist es, den Zorn zu verhindern, indem man sich bewusst für eine Vermutung (= Bewertung) bezüglich Ursache und Ziel entscheidet, die nicht ärgerlich macht: Ein Verkäufer, der dem wütenden Kunden Bosheit, Dummheit oder Präpotenz unterstellt, „muss“ sich persönlich angegriffen fühlen und sich zornig verteidigen. Kein eigener Ärger kommt hingegen, sobald er ihm ein gutes Ziel oder eine verständliche Belastungssituation als Ursache unterstellt – und sei dieses auch vollkommen fiktiv: „Sicher liegt sein Kind im Krankenhaus/ist er bei der Herfahrt nur knapp einem Unfall entgangen etc., deshalb regt er sich gar so auf.“ Solche ganz bewusst gewählten, wohlwollenden Unterstellungen können als Schutzschild vor eigenem Ärger dienen. Man springt dadurch nicht auf den Zug auf, der mitten in einen Streit hinein führen würde – und weil man nicht aufspringt, verliert der Zug seinen Schwung.

Das in Schritt 1 und 2 gezeigte Verständnis bedeutet keinesfalls, sich vom wütenden Kunden alles gefallen zu lassen. Machen Sie deutlich, dass es zunächst um die weitere Reduktion des Ärgers geht, bevor man sich der Sachfrage zuwendet: „Ich würde das gern verstehen. Aber bei dieser Lautstärke kann ich einfach nicht gut zuhören. Das geht so nicht. Was ist denn für Sie jetzt notwendig, damit wir zwei da jetzt gut darüber reden können? Denn ich will das wirklich verstehen…“ Der Zorn selbst wird hier in Schritt 3 (nach 1 und 2!) zum Gegner erklärt, der einer Lösung im Weg steht. Manchmal braucht es solche Botschaft, im Idealfall gefolgt von einigen Lösungsvorschlägen: „…Während ich also die Unterlagen hole: Möchten Sie einen Tee/Kaffee oder gehen Sie draußen eine Runde und wir treffen uns in 5 Minuten wieder hier und reden in Ruhe weiter?“ So kann sich der Kunde für eine Strategie gegen seinen Ärger entscheiden (Schritt 4: E wie Entscheiden und Erledigen). Am Ende des Gesprächs oder beim nächsten Kontakt kann man dann Feedback geben oder sich ein solches holen (Schritt 5: Resümee und Rückblick).  

Dieser kleine Ausschnitt aus meinem Buch (s.u.) soll zeigen, wie gut es mit dem entsprechenden Hintergrundwissen und einer einfachen Technik möglich ist, Gefühle von sich selbst und einer/m Gesprächspartner/in zu erkennen, ihre Botschaft zu verstehen, sie zu akzeptieren und sie danach zu stoppen oder zu nutzen. Emotionen folgen ähnlich wie Konflikte oder Gruppen relativ einfachen Gesetzmäßigkeiten. Gefühl und Verstand sind untrennbar miteinander vernetzt und können sich gegenseitig beeinflussen und unterstützen. Beide Kräfte sind nicht immer einer Meinung, doch sie haben das gleiche Ziel: uns Menschen gut durchs Privat- und Berufsleben zu bringen!

 

Mag. Helga Kernstock-Redl, geb.1964, studierte Psychologie an der Universität Wien. Ausbildungen als systemische Psychotherapeutin sowie in Arbeits-, Wirtschafts- und Organisationspsychologie ermöglichen es, die Erkenntnisse beider Fachrichtungen in ihrer Arbeit umzusetzen. Sie unterrichtet an der Österreichischen Akademie für Psychologie und arbeitet erfolgreich als Trainerin, Coach und Psychotherapeutin mit de Schwerpunkt: Umgang mit Emotionen bei privaten und beruflichen Herausforderungen.

Mehr Infos: www.emotionskompetenz.at 

 

Mag. Helga Kernstock-Redl, Béa Pall

Gefühlsmanagement

Eigene und fremde Gefühle verstehen, nutzen und steuern …

Ökotopia-Verlag 2009
144 Seiten, 24,00 EURO

 

Gefühlsmanagement heißt, gezielt Einfluss auf diejenigen Gefühle zu nehmen, die selbst als destruktiv und kräftezehrend erlebt werden. Die Autorinnen beschreiben leicht verständlich und praxisnah, wie der bewusste Umgang mit Emotionen – von Angst bis Zweifel – gelingen kann: Sie erklären grundlegend wie Gefühle entstehen, welche Ziele sie verfolgen und welchen Gesetzmäßigkeiten sie unterliegen. Sie zeigen Methoden und Strategien auf, konstruktiv mit (eigenen und fremden) Gefühlen umzugehen: mit so viel Distanz wie nötig, um handlungsfähig zu bleiben, und so viel Nähe wie möglich, um sie nutzen zu können. In jedem Team entstehen Spannungen, Differenzen, Konflikte. Die Autorinnen bieten gezielte Interventionsmöglichkeiten an, die zur nachhaltigen Konfliktlösung eingesetzt werden können. Die Tools dienen dem eigenen Training und erleichtern die praktische Umsetzung, egal ob eigene Zweifel oder der Druck eines Teams gemanagt werden wollen, ob in der Schule, im Kindergarten, in der Beratung, als Teamleitung oder im Betrieb.

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